Активные запросы

Материал из ISPWiki

Зарегистрированные пользователи могут отправлять запросы (или тикеты) сотрудникам технической поддержки. Пользователи могут указать категорию для быстрого получения ответа по интересующему вопросу. При создании новой категории или редактировании существующей, можно назначить отдел, который будет отвечать на вопросы, принадлежащие данной категории.

В модуле Активные запросы предоставлен широкий выбор возможностей по управлению клиентскими запросами, отправленными в службу технической поддержки. Провайдер может просматривать текущие запросы от пользователей, вести с ними переписку, создавать новые запросы и использовать другие функции по работе с ними.

Более подробную информацию о настройке билинговой панели для предоставления технической поддержки клиентам можно найти в статье Настройка Центра поддержки BILLmanager.

Модуль «Активные запросы»

Просмотр имеющихся запросов

Просмотр и изменение запроса

Удаление запроса

Разблокирование запроса

Фильтр списка запросов

Фильтр по клиенту

Сообщение

Переход на уровень клиента

Просмотр имеющихся запросов

• Код запроса - уникальный идентификатор тикета в системе.
• Тема - краткое описание сообщения.
• Клиент - имя пользователя, отправившего сообщение.
• Вес - приоритет тикета, который выставляется в зависимости от услуг, заказанных клиентом, его характеристики, времени, в течении которого он зарегистрирован в системе и др. параметров. Для подсчета значения данного поля суммируются все подходящие правила + n, где n - это количество минут, в течение которых запрос ожидает ответа ответственного специалиста. Более подробную вы можете посмотреть в разделе Вес тикетов.
• Задержка - время, в течение которого запрос находится в режиме ожидания ответа.
• Осталось - отрицательное значение обозначает, что ответственный сотрудник не ответил на запрос по регламенту. Вы можете настроить регламент для сотрудников службы поддержки в модуле Отделы - > Расписание работы отдела.
• Отвечающий - имя сотрудника или название отдела, занимающегося решением проблемы по запросу.
• Проект - проект провайдера, в рамках которого клиент создает запрос .
• Категория - тип и категория сообщения (в зависимости от заказанных товаров и услуг). Более подробную информацию можно просмотреть в модуле Категории.
• Расходы - сумма стоимости технической поддержки в соответствии с проблемой, описанной в запросе (если вопрос относится к платной категории).
• Свойства - по иконке, которая отображается в данном поле, вы можете определить качество вашего клиента, например:
  • Пустое поле - обычный клиент. Вы можете выбрать характеристику клиента в разделе Клиенты -> Редактирование данных клиента.

- хороший клиент (например, покупает много услуг и пополняет счет на большую сумму и т.п.)

- конфликтный клиент (с этим клиентом в прошлом возникали различные конфликтные ситуации).

Удаление запроса

Чтобы удалить активный тикет, необходимо выбрать его в списке и нажать кнопку "Удалить". Для предотвращения случайных удалений панель управления попросит подтвердить или отменить ваше действие. После нажатия "ОК" выделенные тикеты будут удалены.

Разблокирование запроса

Если на запрос клиента уже отвечает другой сотрудник центра поддержки (т.е. он установил флажок "Заблокировать тикет для вас", чтобы другие сотрудники не могли работать в этом запросе одновременно с ним), вы не сможете добавлять сообщения в этот тикет.

В случае необходимости вы можете самостоятельно разблокировать тикет, нажав на кнопку "Разблокировать".

Фильтр списка запросов

Фильтр списка запросов предназначен для поиска информации об интересующем запросе по определенным параметрам. Для этого нажмите кнопку "Фильтр" и заполните поля появившейся формы. Все поля заполнять необязательно. Поиск можно осуществить по проекту, отделу (или нескольким отделам), а также по тикетам, которые были назначены лично на вас.

После установки фильтра списка на панели управления появится строка с параметрами фильтрации и кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.

Фильтр по клиенту

Данная форма позволяет производить поиск информации по заданному клиенту. Если вы хотите получить информацию по конкретному клиенту во всех модулях биллинга, нажмите кнопку "Фильтр". После поиска на панели инструментов появится кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.

Переход на уровень клиента

При необходимости администратор может войти в панель управления с правами другого аккаунта, например, если у пользователя возникают вопросы по работе с панелью. Для перехода на уровень пользователя выберите клиента в списке и нажмите кнопку "Войти в панель с правами клиента".

После перехода на уровень пользователя вы увидите панель управления такой, какой ее видит данный клиент.

Чтобы вернуться на прежний уровень, используйте ссылку, расположенную после строки приветствия.