Категории
Материал из ISPWiki
Категории позволяют классифицировать запросы клиентов провайдеру и обеспечивать более быструю помощь. При создании запроса в Центре поддержки (см. главу Список запросов) клиенты могут указать категорию, к которой относится их вопрос, например "Финансовый" или "Маркетинг". От выбранной категории зависят качество и скорость обработки запроса, т.к. запрос клиента отправляется в соответствующий отдел Технической поддержки или ответственному администратору, который сможет дать квалифицированный ответ на вопрос или решить проблему.
В данном модуле вы можете добавить новую категорию, редактировать параметры уже имеющейся, назначить отдел, который будет отвечать на вопросы с указанной категорией, а так же указать дополнительные параметры, которые будут включены в ту или иную категорию. Кроме того, вы можете настроить так называемый вес тикетов, т.е. скорость и качество технической поддержки, оказываемой тому или иному клиенту (в зависимости от времени, в течении которого он является клиентом провайдера, количества заказанных услуг и др. параметров).
Просмотр списка категорий
Создание новой категории
Изменение существующей категории
Удаление категории
Разрешить использование категории.
Запретить использование категории.
Фильтр категорий
Разрешенные типы продуктов для категории
- Вес тикетов
Просмотр списка категорий
- Наименование - название категории.
- Отдел по умолчанию - отдел, в который направляются запросы клиентов по умолчанию, если они не указали нужный отдел.
- Цена - стоимость технической поддержки.
- Проект - проект провайдера, в рамках которого клиент заказывает услуги
- Свойства - текущий статус категории:
- клиенты могут отправлять запросы в службу поддержки, указывая данную категорию.
- клиенты не могут отправлять запросы в службу поддержки, указывая данную категорию.
Создание новой категории
Чтобы создать новую категорию, нажмите кнопку "Создать" и заполните поля появившейся формы:
- Название - укажите наименование категории вопросов (т.е. тематику возникшей проблемы). Она выбирается пользователем при создании запроса.
- Отел по умолчанию - укажите отдел компании, который будет получать запросы от клиентов по умолчанию, если они не указали нужный отдел.
- Проект - укажите проект провайдера, с которым связан вопрос клиента (доступно только в BILLmanager Corporate). В квадратных скобках указана валюта, установленная для расчета за приобретенные товары и услуги в рамках данного проекта.
- Категория запроса - укажите категорию запроса (т.е. стоимость технической поддержки по запросу с данной категорией. Вы так же можете выбрать бесплатную категорию).
- Полный доступ - установите флажок, чтобы данная категория была доступна для всех типов продуктов.
- Новостная категория - если флажок установлен, клиент не сможет создать тикет в данной категории; он сможет отписаться от новостей с данной категорией.
- Предупреждение - введите текст предупреждения, которое будет показано, если клиент выберет данную категорию при создании запроса. Если вы оставите поле пустым, то предупреждение показано не будет.
Изменение существующей категории
Чтобы изменить имеющуюся категорию, выберите ее в списке и нажмите кнопку "Изменить". Форма для редактирования аналогична форме для создания новой категории.
Удаление категории
Чтобы удалить категорию, выделите ее в списке и нажмите кнопку "Удалить". Для предотвращения случайных удалений программа попросит подтвердить или отменить ваши действия. При нажатии кнопки "ОК" все выделенные категории будут удалены.
Фильтр категорий
Фильтр списка категорий предназначен для поиска информации об интересующей категории по определенным параметрам. Для этого нажмите кнопку "Фильтр" и заполните поля появившейся формы. Все поля заполнять необязательно. Поиск можно осуществить по коду, названию, проекту, группе и статусу.
После установки фильтра списка на панели управления появится строка с параметрами фильтрации и кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.
