Нарушения

Материал из ISPWiki

Перейти к: навигация, поиск

В этом модуле вы можете управлять запросами о различных правонарушениях клиентов при использовании услуг провайдера. Это избавит вас от необходимости делать большинство операций вручную: вы сможете отправить ему тикет с сообщением о нарушении, выставить срок, в течение которого он должен решить проблему, и выбрать действие, которое будет предприянто, если клиент никак не отреагировал на ваше сообщение (например, вы можете заблокировать все его услуги).

Чтобы получить возможность работать в модуле "Нарушения" у вас должна быть активирована возможность "Работа с правонарушениями" в разделе Возможности.

Для получения жалоб на электронную почту вы можете добавить шлюз специального типа, в этом случае письма полученные на указанный ящик попадут в раздел "Нарушения", а не Электронная почта. Полученное письма в данном разделе можно конвертировать в тикет клиенту с заданием всех параметров.

Письма о нарушениях, созданные в модулях, где поддерживается функция отправки сообщения клиенту (например, Клиенты, Плательщики, пользователи и т.д.), также будут отображены в данном разделе.

Модуль «Нарушения»
Изображение:T-bullet.png Просмотр списка нарушений
Изображение:T-edit.png Просмотр информации о нарушении
Изображение:T-delete.png Удаление запроса
Изображение:T-edit.png Работа с запросом
Изображение:T-filter.png Фильтр списка запросов
Изображение:T-filterhappy.png Фильтр по клиенту
Изображение:T-go.png Переход на уровень клиента


Просмотр списка нарушений

  • Код - уникальный идентификатор тикета в системе.
  • Тема - краткое описание сообщения.
  • Дата - дата поступления запроса.
  • Срок - срок, в течение которое клиент должен ответить на сообщение о нарушении.
  • Клиент - клиент, совершивший нарушение.
  • Баллы - числовое выражение штрафных баллов, начисленных клиенту за данное нарушение.
  • Действие - действие, которое будет выполнено, если клиент не отреагирует на сообщение о нарушении:
    • Остановить услуги клиента - заказанные клиентом услуги будут остановлены по истечению указанного срока.
    • Переместить в активные запросы - запрос был перемещен в модуль Активные запросы, где с ним можно работать как с обычным тикетом в службу поддержки.
    • Не выполнять действий

Просмотр информации о нарушении

Для просмотра информации о нарушении, выберите запрос в списке и нажмите кнопку "Изменить".

Вкладка "Основное"

Модуль «Нарушения»
  • Текст сообщения о нарушении - текст сообщения.

Вкладка "Параметры"

Модуль «Нарушения»
  • Срок исполнения - выберите срок реакции клиента на сообщение о нарушении. Если никакой реакции с его стороны не последует, будет предпринято действие, выбранное ниже.
  • Действие в случае отсутствия реакции - выберите действие, которое необходимо выполнить в случае отсутствия реакции со стороны клиента:
    • Переместить в активные запросы - в списке Активных запросов будет создан новый тикет клиенту с информацией о нарушении. После этого тикет будет доступен как в этом модуле, так и в модуле Активные запросы.
    • Остановить услуги клиента - все активные услуги клиента будут остановлены по истечению указанного срока.
  • Штрафные баллы- укажите числовое значение штрафных баллов (носит информативный характер и ни на что не влияет).
  • Комментарий - укажите комментарий к начисленным штрафным баллам, например, причину, по которой клиент считается нарушителем.
  • Автоматически назначать мне запрос при поступлении новых сообщений - установите флажок, чтобы при поступлении новых сообщений в запросе они перенаправлялись сразу к вам. Данная опция будет отключена, если в модуле Глобальные настройки установлен флажок "Не выставлять опцию автоназначения тикета автоматически" .

Вкладка "Информация о клиенте"

Модуль «Нарушения»
  • Код клиента - уникальный идентификатор клиента в биллинговой системе.
  • Имя пользователя - логин, который клиент использует для доступа в систему.
  • Контактное лицо - ФИО контактного лица.
  • Компания - получатель услуг - компания или частное лицо.
  • E-mail - электронный адрес пользователя для отправки уведомлений.
  • Лицевой счет - количество денег на лицевом счете или счетах клиента.
  • Комментарий - поле для дополнительной информации по данному пользователю.
  • Список нарушений - в таблице указана основная информация о нарушениях клиента (код нарушения, тема, дата, баллы).

Если письмо было отправлено не в виде запроса клиенту, а письмом на почтовый ящик, настроенный в модуле Шлюзы, то форма будет выглядеть следующим образом:

Модуль «Нарушения»

Вкладка "Основное"

  • Тема - тема сообщения.
  • Текст сообщения о нарушении - описание нарушения.
  • Исходный текст письма - установите флажок, чтобы включить отображение исходного теста сообщения.
  • Действие - выберите действие, которое вы хотите совершить с этим письмом.
    • Не выполнять действий - не выполнять никаких действий с письмом.
    • Удалить как спам - удалить письмо, которое оказалось спам-рассылкой. После этого отправитель письма не сможет больше посылать письма в тикет-систему.
    • Передать клиенту - в модуль технической поддержки клиента будет отправлено сообщение.
      • Код клиента- укажите код клиента, к которому относится это сообщение.
      • Категория - выберите категорию создаваемого запроса.
      • Тема запроса - укажите тему сообщения.
      • Сообщение / Автозаполнение / Цитировать - в данном поле вы можете набрать текст нового сообщения. Для экономии времени при отправке стандартных ответов вы можете заранее подготовить ответ в разделе Шаблоны сообщений. Чтобы вставить готовый текст, нажмите ссылку "Автозаполнение" и выберите из списка нужное сообщение. Вы также можете скопировать текст из тела письма, выделив нужное предложение и нажав ссылку "Цитировать".

Вкладка "Исходный текст письма"

В этом поле отображается исходный текст сообщения клиенту.

Вкладка "Параметры"

Модуль «Нарушения»
  • Срок исполнения - выберите срок реакции клиента на сообщение о нарушении. Если никакой реакции с его стороны не последует, будет предпринято действие, выбранное ниже.
  • Действие в случае отсутствия реакции - выберите действие, которое необходимо выполнить в случае отсутствия реакции со стороны клиента:
    • Переместить в активные запросы - в списке Активных запросов будет создан новый тикет клиенту с информацией о нарушении. После этого тикет будет доступен как в этом модуле, так и в модуле Активные запросы.
    • Остановить услуги клиента - все активные услуги клиента будут остановлены по истечению указанного срока.
  • Штрафные баллы- укажите числовое значение штрафных баллов (носит информативный характер и ни на что не влияет).
  • Комментарий - укажите комментарий к начисленным штрафным баллам, например, причину, по которой клиент считается нарушителем.
  • Автоматически назначать мне запрос при поступлении новых сообщений - установите флажок, чтобы при поступлении новых сообщений в запросе они перенаправлялись сразу к вам. Данная опция будет отключена, если в модуле Глобальные настройки установлен флажок "Не выставлять опцию автоназначения тикета автоматически".

Работа с запросом

С помощью этой функции вы можете перенаправить этот запрос о нарушении в ответственный отдел службы поддержки. Тикет будет отображается в этом модуле и в модуле Активные запросы.

Эта функция недоступна, если для клиента не создано сообщение о нарушении.

Выберите запрос из списка и нажмите кнопку "Тикет":

Вкладка "Запрос"

Модуль «Нарушения»
  • Тема - тема запроса.
  • История переписки - содержит предыдущие сообщения от клиента и ответы от службы поддержки, а также дату их отправки.
  • Передать отделу или администратору - из списка выберите отдел или сотрудника, которому будет перенаправлен запрос.

Вкладка "Информация о запросе"

Модуль «Нарушения»


  • Начат в - дата начала переписки с клиентом.
  • Последнее сообщение - дата создания последнего сообщения в запросе.
  • Расходы за запрос - расходы на услуги технической поддержки в соответствии с данным запросом.

Далее в таблице указан список продуктов и услуг, заказанных клиентом, их статус, код и обслуживающий сервер.

Вкладка "Информация о клиенте"

Модуль «Нарушения»
  • Код клиента - уникальный идентификатор клиента в биллинговой системе.
  • Имя пользователя - логин, который клиент использует для доступа в систему.
  • Контактное лицо - ФИО контактного лица.
  • Компания - получатель услуг - компания или частное лицо.
  • E-mail - электронный адрес пользователя для отправки уведомлений.
  • Лицевой счет - баланс лицевых счетов клиента.
  • Комментарий - поле для дополнительной информации по данному пользователю.
  • Список нарушений - в таблице указана основная информация о нарушениях клиента (код нарушения, тема, дата, баллы).

Удаление запроса

Чтобы удалить запрос о нарушении, необходимо выбрать его в списке и нажать кнопку "Удалить". Для предотвращения случайных удалений панель управления попросит подтвердить или отменить ваше действие. После нажатия "ОК" выделенные запросы будут удалены.

Фильтр списка запросов

Фильтр списка запросов предназначен для поиска информации об интересующем запросе по определенным параметрам. Для этого нажмите кнопку "Фильтр" и заполните поля появившейся формы. Все поля заполнять необязательно. Поиск можно осуществить по клиенту, теме, тексту, дате создания, значению штрафных баллов и сроку исполнения.

После установки фильтра списка на панели управления появится строка с параметрами фильтрации и кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.

Фильтр по клиенту

Данная форма позволяет производить поиск информации по заданному клиенту. Если вы хотите получить информацию по конкретному клиенту во всех модулях биллинга, нажмите кнопку "Фильтр". После поиска на панели инструментов появится кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.

Переход на уровень клиента

При необходимости администратор может войти в панель управления с правами другого аккаунта, например, если у пользователя возникают вопросы по работе с панелью. Для перехода на уровень пользователя выберите клиента в списке и нажмите кнопку "Войти в панель с правами клиента".

После перехода на уровень пользователя вы увидите панель управления такой, какой ее видит данный клиент.

Чтобы вернуться на прежний уровень, используйте ссылку, расположенную после строки приветствия.

Была ли эта информация полезной? Да | Нет
Личные инструменты