Настройка Центра поддержки BILLmanager

Материал из ISPWiki

Перейти к: навигация, поиск

Все основные действия по работе с запросами клиентов осуществляются в разделе "Центр поддержки" - > Активные запросы. Перед тем как начать работу, вам необходимо произвести предварительную настройку панели.

Правильно настроенный Центр поддержки биллинговой системы позволит вам быстро отвечать на запросы клиентов, своевременно информировать о требующих внимания событиях, назначать отечественных сотрудников, и, в конечном итоге, значительно повысить уровень предоставления поддержки клиентам.

Содержание

Создание сотрудников и отделов

Создав сотрудников и отделы центра поддержки, вы можете назначать запросы от клиентов ответственным лицам. Например, вы можете создать отдел "Финансы", который будет отвечать на запросы, связанные с оформлением договоров, выпиской счетов, зачислением средств и т.п.

Для этого вам нужно сделать следующее:

  • выберите раздел "Провайдер" на боковой панели и перейдите в модуль Сотрудники;
  • нажмите кнопку "Создать" Изображение:T-new.png и укажите все необходимые данные. Установите флаг "Полный доступ", если хотите дать этому сотруднику права доступа ко всем модулям и функциям биллинговой панели. В ином случае нажмите кнопку "Права" Изображение:T-rights.png и выберите модули, которые будут доступны сотруднику. Например, если вы создаете сотрудника Финансового отдела, вы можете разрешить ему доступ в модули "Клиенты", "Договоры", "Акты выполненных работ", "Платежи", "Расходы" и т.д.;
  • перейдите в модуль Отделы, нажмите кнопку "Создать" Изображение:T-new.png и укажите название отдела вашего центра поддержки (например, "Техническая поддержка") и другие параметры;
  • чтобы созданный отдел можно было назначать ответственным за решение тикетов, установите флаг "Отдел службы поддержки";
  • нажмите кнопку "Сотрудники" Изображение:T-group.png и выберите ранее созданных сотрудников, которые будут включены в этот отдел;
  • выберите модули, доступ к которым будет иметь отдел (Кнопка "Права" Изображение:T-rights.png);
  • укажите часы работы отдела. Это позволит информировать клиентов о времени, когда они получат ответ на запрос. Если при создании тикета клиент выберет этот отдел, он увидит поле, в котором будет указано приблизительное время ответа.

Настройка категорий

Для большего удобства вы можете разделить запросы клиентов по категориям. Категория запроса - это тематика проблемы, которая возникла у клиента (например, финансовый вопрос, техническая проблема и т.п.).

Перейдите в раздел "Центр поддержки" и выберите модуль Категории, в котором представлен широкий набор возможностей для гибкой настройки категорий.

При добавлении новой категории вы можете выбрать Отдел, созданный на предыдущем шаге, укажите проект, клиентам которого будет доступна создаваемая категория, выберите, будут ли запросы с этой категорией платными или бесплатными. Вы также можете написать предупреждение, например, о том, что если клиент выбирает бесплатную категорию, то ему будет доступна ограниченная техническая поддержка.

Если вы хотите создать платную категорию (то есть, если клиент при создании запроса выберет эту категорию, с его счета будут сняты деньги), то сначала необходимо добавить соответствующий тарифный план, указав тип продукта "Техническая поддержка" и прописав все необходимые параметры.

Шаблоны ответов

В запросе клиента может содержаться вопрос, на который уже было отвечено ранее. В этом случае вы можете подготовить шаблоны ответов, которые в дальнейшем можно просто вставить в текст ответа.

В разделе "Центр поддержки" перейдите в модуль Шаблоны ответов, нажмите кнопку "Создать" Изображение:T-new.png и добавьте шаблон сообщения. После этого в форме редактирования запроса появится ссылка "Автозаполнени". Кликнув эту ссылку вы увидите список готовых сообщений, которые можно вставить в ответ.

Объявления

Объявления являются полезным инструментов информирования клиентов о технических работах, проводимых на сервере, или иных важных событиях.

Перейдите в модуль Объявления, нажмите кнопку "Создать" Изображение:T-new.png, укажите время начала и окончания работ и текст сообщения. Это сообщение будет отображаться на информационном баннере в модуле Активные запросы в меню пользователя.

Если не вы хотите, чтобы клиенты писали запросы в техническую поддержку, пока работы не будут завершены, установите флаг "Блокирующее". В этом случае клиент не сможет создать запрос и увидит соответствующее сообщение об ошибке.

Подписка на уведомления

Вы можете настроить получение уведомлений, например, о том, что в центр поддержки поступил новый запрос или в существующий тикет добавлен новый комментарий и т.п.

Для этого в разделе "Настройки" перейдите в модуль подписка на уведомления. Здесь вы увидите список доступных уведомлений. Выберите уведомления, которые хотите получать, и нажмите "Вкл" Изображение:p-on.png. В дальнейшем вы можете отказаться от получения уведомлений, нажав кнопку "Выкл" Изображение:p-off.png.

Уведомления будут приходить либо на ваш электронный ящик, либо в виде СМС на телефонный номер, указанный в настройках пользователя.

Дополнительные настройки

Вы можете настроить некоторые дополнительные опции, которые могут пригодиться для работы с центром поддержки клиентов биллинга.

В разделе "Настройки" выберите модуль Глобальные настройки и откройте вкладку "Настройки".

Здесь нас интересуют следующие строки:

"Количество сообщений о переводе тикета" - каждый раз, когда вы назначаете тикет сотруднику или отделу, клиент видит информацию о том, что его тикет перебрасывается между ответственными. Вы можете скрыть эту информацию, указав количество сообщений о переводе запроса, которое увидит клиент.

Далее вы можете установить флаг "Закрывать тикеты при отсутствии активности" и указать количество дней, по прошествии которых запрос будет закрыт. Это может быть полезно, если в центр поддержки поступает много запросов и вы не хотите загружать список.

Чтобы узнать мнение клиента о качестве оказанной помощи, вы можете установить флаг "Оценка ответов техподдержки". В этом случае через указанное количество дней на электронный адрес клиента будет отправлено письмо, содержащее ссылку для оценки качества техподдержки. Вы можете настроить биллинг таким образом, что оценка будет производиться как по отдельному сообщению, так и по тикету целиком.

Результаты оценки качества предоставленной технической поддержки, а также отчет о скорости ответа сотрудников на тикеты, количество отвеченных тикетов за месяц и другие отчеты вы можете просмотреть в модуле Список отчетов -> Техническая поддержка.

Сторонняя техподдержка

Использование сторонней техподдержки позволяет связать тикет-систему нескольких биллинговых панелей в одну. Это, например, можно использовать для аутсорсинга технической поддержки.

Более подробную информацию вы можете прочитать в статье Сторонняя техподдержка.

Была ли эта информация полезной? Да | Нет
Личные инструменты