Просмотр и изменение запроса

Материал из ISPWiki

С помощью данной функции вы можете просмотреть переписку с клиентом в данном запросе, узнать состояние его лицевого счета, заказанные товары и услуги, их статус, стоимость услуг технической поддержки по данному запросу, а также информацию о пользователе (например, контактное лицо и е-mail для уведомлений, имя пользователя и название компании).

Для просмотра или изменения сообщений в запросе, выберите нужный запрос из списка и нажмите кнопку "Просмотр и изменение". Откроется форма, состоящая из нескольких вкладок:

Тема

Модуль «Активные запросы»

• Тема - тема запроса.
• История переписки - содержит предыдущие сообщения от клиента и ответы от службы поддержки, а также дату их отправки. Вы можете скрыть маршрутизацию тикетов для клиентов в модуле Глобальные настройки. Чтобы цитировать сообщение клиента в своем ответе, вы можете использовать ссылку Цитировать.
• Новое сообщение - в данном поле вы можете набрать текст нового сообщения. Для экономии времени при отправке стандартных ответов вы можете заранее подготовить ответ в разделе Шаблоны сообщений. Чтобы вставить готовый текст, нажмите ссылку Автозаполнение и выберите из списка нужное сообщение. Вы также можете скопировать текст из тела письма, выделив нужное предложение и нажав ссылку "Цитировать".

Следующие поля по умолчанию скрыты. Чтобы их увидеть, нажмите ссылку "Показать дополнительные поля". Чтобы скрыть их, нажмите "Скрыть дополнительные поля".

• Заблокировать тикет для вас - установите флажок, чтобы ответить клиенту позже. В этом случае другие сотрудники не смогут ответить на данный запрос.
• Закрыть запрос - установите флажок, чтобы не возвращаться к данному запросу после того как ответили клиенту или перенаправили запрос другому сотруднику.
• Внутреннее сообщение - установите флажок для перенаправления сообщения ответственному сотруднику или отделу.
• Снять деньги - флажок установлен по умолчанию. За решение проблемы по данному запросу со счета клиента будут сняты деньги, если его запрос относится к платной категории.
• Сохранить ответ - установите флажок, чтобы сохранить стандартный ответ для использования в дальнейшей переписке с клиентами.
• Просмотров - в данном окошке показано, сколько раз данный тикет был открыт специалистами технической поддержки.
• Запретить закрытие клиентом - установите флажок, чтобы клиент не смог переместить этот тикет в архив.
• Стоимость - стоимость решения проблемы в данном запросе.
• Ответственный отдел или пользователь - из списка выберите отдел или сотрудника, которому будет перенаправлен запрос.
• Прикрепить файл - если вам нужно отправить какие-либо документы, вы можете прикрепить их к запросу. Для быстрого поиска нужного документа используйте кнопку "Обзор".

Информация о запросе

Модуль «Активные запросы»

• Начато в - дата начала переписки с клиентом.
• Последнее сообщение - дата создания последнего сообщения в запросе.
• Расходы за запрос - расходы на услуги технической поддержки в соответствии с данным запросом.
• Категория - категория запроса от клиента, т.е. с чем связан его вопрос (финансовый, маркетинг и т.п.). Более подробную информацию вы можете прочитать в модуле Категории.
• Автоматически назначать мне запрос при поступлении новых сообщений - флажок установлен автоматически, чтобы при поступлении новых сообщений в запросе они перенаправлялись сразу к вам. Данная опция будет отключена, если в модуле Глобальные настройки установлен флажок "Не выставлять опцию автоназначения тикета автоматически" .
• Продукты/услуги - список продуктов или услуг, с которыми связан запрос клиента.
• Комментарий - в данном поле вы можете указать дополнительную информацию о тикете или клиенте.
• Список продуктов - данная таблица содержит список продуктов и услуг, заказанных клиентом, их статус, код и обслуживающий сервер.

Информация о пользователе

Модуль «Активные запросы»

• Код клиента - уникальный идентификатор клиента в биллинговой системе.
• Имя пользователя - логин, который клиент использует для доступа в систему.
• Контактное лицо - ФИО контактного лица.
• Компания - получатель услуг - компания или частное лицо.
• E-mail - электронный адрес пользователя для отправки уведомлений.
• Лицевой счет - количество денег на лицевом счете или счетах клиента.
• Комментарий - поле для дополнительной информации по данному пользователю.