Просмотр и изменение запроса

Материал из ISPWiki

Перейти к: навигация, поиск

С помощью данной функции вы можете просмотреть переписку с клиентом в данном запросе, узнать состояние его лицевого счета, заказанные товары и услуги, их статус, стоимость услуг технической поддержки по данному запросу, а также информацию о пользователе (например, контактное лицо и е-mail для уведомлений, имя пользователя и название компании).

Для просмотра или ответа на сообщение в запросе, выберите нужный запрос из списка и нажмите кнопку "Просмотр и изменение". Откроется форма, состоящая из нескольких вкладок:

Тема

Модуль «Активные запросы»
  • Тема - тема запроса.
  • История переписки - содержит предыдущие сообщения от клиента и ответы от службы поддержки, а также дату их отправки. Вы можете скрыть маршрутизацию тикетов для клиентов в модуле Глобальные настройки. Чтобы цитировать сообщение клиента в своем ответе, вы можете использовать ссылку Цитировать.
  • Новое сообщение - в данном поле вы можете набрать текст нового сообщения. Для экономии времени при отправке стандартных ответов вы можете заранее подготовить ответ в разделе Шаблоны сообщений. Чтобы вставить готовый текст, нажмите ссылку Автозаполнение и выберите из списка нужное сообщение. Вы также можете скопировать текст из тела письма, выделив нужное предложение и нажав ссылку "Цитировать".

Следующие поля по умолчанию скрыты. Чтобы их увидеть, нажмите ссылку "Показать дополнительные поля". Чтобы скрыть их, нажмите "Скрыть дополнительные поля".

  • Внутренний комментарий - напишите внутреннее сообщение сотруднику, после чего выберите "Ответственный отдел или пользователя", которому вы ходите перенаправить этот запрос. Клиент не увидит ваш внутренний комментарий.
  • Заблокировать - установите флажок, чтобы ответить клиенту позже. В этом случае другие сотрудники не смогут ответить на данный запрос.
  • Закрыть запрос - установите флажок, чтобы не возвращаться к данному запросу после того как ответили клиенту или перенаправили запрос другому сотруднику.
  • Снять деньги - флажок установлен по умолчанию. За решение проблемы по данному запросу со счета клиента будут сняты деньги, если его запрос относится к платной категории.
  • Сохранить ответ - установите флажок, чтобы сохранить стандартный ответ для использования в дальнейшей переписке с клиентами.
  • Просмотров - в данном окошке показано, сколько раз данный тикет был открыт специалистами технической поддержки.
  • Разделить запрос - установите флажок, чтобы разделить тикет с последнего сообщения клиента. Опция автоматически устанавливается при изменении темы запроса.
  • Запретить закрытие клиентом - установите флажок, чтобы клиент не смог переместить этот тикет в архив.
  • Стоимость - стоимость решения проблемы в данном запросе.
  • Ответственный отдел или пользователь - из списка выберите отдел или сотрудника, которому будет перенаправлен запрос.
  • Установить ответственного по умолчанию - установите флажок, чтобы новый тикет сразу уходил на выбранный ответственный отдед или на ответственного администратора.
  • Прикрепить файл - если вам нужно отправить какие-либо документы, вы можете прикрепить их к запросу. Для быстрого поиска нужного документа используйте кнопку "Обзор".

Информация о запросе

Модуль «Активные запросы»
  • Начато в - дата начала переписки с клиентом.
  • Последнее сообщение - дата создания последнего сообщения в запросе.
  • Расходы за запрос - расходы на услуги технической поддержки в соответствии с данным запросом.
  • Категория - категория запроса от клиента, т.е. с чем связан его вопрос (финансовый, маркетинг и т.п.). Если вы поменяете категорию запроса, то в следующий раз тикет придет в тот отдел, который соответствует этой категории. Более подробную информацию вы можете прочитать в модуле Категории.
  • Автоматически назначать мне запрос при поступлении новых сообщений - флажок установлен автоматически, чтобы при поступлении новых сообщений в запросе они перенаправлялись сразу к вам. Данная опция будет отключена, если в модуле Глобальные настройки установлен флажок "Не выставлять опцию автоназначения тикета автоматически" .
  • Срочность - срочность запроса, которую указал клиент при создании этого тикета (низка, средняя, высокая).
  • Продукты/услуги - список продуктов или услуг, с которыми связан запрос клиента.
  • Комментарий - в данном поле вы можете указать дополнительную информацию о тикете или клиенте.
  • Список продуктов - данная таблица содержит список продуктов и услуг, заказанных клиентом, их статус, код и обслуживающий сервер.

Информация о пользователе

Модуль «Активные запросы»
  • Код клиента - уникальный идентификатор клиента в биллинговой системе.
  • Имя пользователя - логин, который клиент использует для доступа в систему.
  • Контактное лицо - ФИО контактного лица.
  • Компания - получатель услуг - компания или частное лицо.
  • E-mail - электронный адрес пользователя для отправки уведомлений.
  • Лицевой счет - количество денег на лицевом счете или счетах клиента.
  • Комментарий - поле для дополнительной информации по данному пользователю.
Была ли эта информация полезной? Да | Нет
Личные инструменты