Список запросов

Материал из ISPWiki

Если вы не смогли найти ответ на вопрос или проблему в нашей Документации или в модуле Обучающее видео, то с помощью данного модуля вы можете отправить соответствующий запрос в службу поддержки и получить консультацию по интересующему вопросу, связанному с работой в биллинге. Для получения быстрого ответа от ответственного администратора или отдела вам нужно указать категорию запроса (например, связан ли он с решением финансовых проблем), проект, в рамках которого вы получаете услуги провайдера, ваш продукт или услугу и другие параметры, о которых будет сказано ниже.

В списке запросов можно следить за их статусом. Для этого используются различные иконки. Если вы считаете, что ваша проблема решена, вы можете поместить запрос в архив, где его всегда можно найти в случае необходимости.

Обращаем ваше внимание, что, если на сервере ведутся какие-либо работы, вы не сможете отправить запрос в центр поддержки. При этом в панели будет отображаться желтый баннер с ссылкой "Подробнее", перейдя по которой можно увидеть более подробную информацию.

Модуль «Список запросов»

Просмотр имеющихся запросов

Создание нового запроса

Просмотр или изменение запроса

Фильтр списка запросов

Перемещение запроса в архив

Просмотр имеющихся запросов

• Код - идентификатор сообщения.
• Тема - краткое описание сообщения.
• Создано - имя пользователя, отправившего сообщение.
• Последнее сообщение - дата и время отправки последнего запроса.
• Задержка - время, в течение которого запрос находится в режиме ожидания ответа.
• Категория - проект и категория сообщения (в зависимости от заказанных товаров и услуг, выбирается клиентом при создании тикета).
• Свойства - текущий статус обработки запроса:
  • читается - в настоящий момент служба поддержки читает запрос.
  • открыт, ждите ответа - запрос заблокирован администратором.
  • новое сообщение в службе поддержки - поступило новое сообщение от службы поддержки.

Создание нового запроса

Чтобы написать сообщение, нажмите кнопку "Создать" и заполните поля появившейся формы:

Модуль «Список запросов»

• Проект - укажите проект, в рамках которого вы покупаете услуги (поле доступно, если вы подключены к нескольким проектам). Данное поле доступно только в BILLmanager Corporate.
• Категория - выберите тип вопроса (например, финансы или технический). От выбора данной категории будет зависеть время ответа на ваш запрос, т.к. она непосредственно связана с отделами, отечественными за решение проблемы в запросе.
• Продукт/Услуга - выберите продукт или услугу, с которым связан ваш вопрос.
• Вам ответят приблизительно через - данный параметр зависит от выбранной вами категории и позволяет узнать приблизительное время, когда вы получит ответ. Сотрудники технической поддержки могут работать не круглые сутки, поэтому, если ваш запрос поступил в 19.00, а рабочий день ответственного сотрудника длится с 8.00 до 17.00, вы получите ответ после 8.00 следующего дня.
• Регламент ответа - в данном поле вы можете увидеть время, в течение которого которого специалист технической поддержки ответит на ваш запрос после начала рабочего дня, либо с момента создания запроса (если отдел работает круглосуточно). (Данное поле отображается только в BILLmanager Corporate).
• Тема - кратко опишите запрос.
• Новое сообщение - опишите вашу проблему более подробно. Предоставьте как можно больше информации, которая может понадобиться для ее решения. Вы можете вставить часть текста из письма, нажав ссылку "Цитировать".
• Прикрепить файл - укажите файл, который вы хотите прикрепить. Его размер не должен превышать 10 Мб. Для поиска файла вы можете воспользоваться кнопкой Обзор. Вы можете использовать данную функцию, например, для ускорения зачисление денежных средств. Для этого вам нужно будет отправить сканированное изображение квитанции или платежного поручения.

Просмотр или изменение запроса

Чтобы просмотреть или изменить запрос в техническую поддержку, выберите его в списке и нажмите кнопку "Изменить". После этого заполните появившуюся форму:

Модуль «Список запросов»

• Вам ответят приблизительно через - в данном поле вы можете увидеть приблизительное время, когда вы сможете получить ответ от службы поддержки, т.к. сотрудник, ответственный за решение проблемы по вашему запросу работает не круглосуточно.
• Регламент ответа - в данном поле вы можете увидеть время, в течение которого которого специалист технической поддержки ответит на ваш запрос после начала рабочего дня, либо с момента создания запроса (если отдел работает круглосуточно). (Данное поле отображается только в BILLmanager Corporate).
• Тема - краткое содержание запроса.
• История переписки - предыдущие сообщения и ответы от службы поддержки.
• Цитировать - используйте данную ссылку, чтобы цитировать в ответе предложение из предыдущего сообщения.
• Новое сообщение - наберите текст запроса.
• Цитировать - используйте данную ссылку, чтобы цитировать в ответе предложение из предыдущего сообщения.
• Закрыть запрос - если вы считаете, что ваш вопрос или проблема уже решены, вы можете закрыть запрос, после чего он будет помещен в Архив запросов. Обращаем ваше внимание на то, что если вы закрыли запрос, специалисты технической поддержки не увидят новое сообщение.
• Внутреннее сообщение - данная функция позволяет пересылать сообщение другим специалистам технической поддержки с комментарием, который не будет показан пользователю.
• Прикрепить файл - если вам нужно отправить какие-либо документы, вы можете прикрепить их к данному тикету. Для быстрого поиска воспользуйтесь кнопкой "Обзор".

Фильтр списка запросов

С помощью фильтра в можете поиск нужного запроса в списке по определенным параметрам. Для этого нажмите кнопку "Фильтр" и заполните поля появившейся формы. Все поля заполнять необязательно. Поиск может осуществляться по теме запроса, его содержимому, дате создания, дате добавления последнего сообщения, категории, расходам и текущему статусу запроса.

После поиска на панели инструментов появится кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.

Перемещение запроса в архив

При необходимости вы можете переместить запрос из модуля "Список запросов" в модуль Архив запросов. Для этого выберите запрос из списка и нажмите кнопку "В архив". Панель управления попросит подтвердить или отменить действие. Если вы уверены в своих действиях, нажмите "ОК".