Список запросов

Материал из ISPWiki

Перейти к: навигация, поиск

Если вы не смогли найти ответ на вопрос или проблему в нашей Документации, в модуле Обучающее видео или в Базе знаний, то с помощью данного модуля вы можете отправить запрос в службу поддержки и получить консультацию по интересующему вопросу, связанному с работой в панели управления. Для получения быстрого ответа от ответственного администратора или отдела вам нужно указать категорию запроса (например, связан ли он с решением финансовых проблем), проект, в рамках которого вы получаете услуги провайдера (эта возможность доступна только в версии BILLmanager Corporate), ваш продукт или услугу и другие параметры, о которых будет сказано ниже.

В списке запросов можно следить за их статусом, для этого используются различные иконки. Если вы считаете, что ваша проблема решена, вы можете поместить запрос в архив, где его всегда можно найти в случае необходимости.

Обращаем ваше внимание, что, если на сервере ведутся какие-либо работы, вы не сможете отправить запрос в центр поддержки. При этом в панели будет отображаться желтый баннер с ссылкой "Подробнее", перейдя по которой можно увидеть более подробную информацию.


Модуль «Список запросов»
Изображение:T-bullet.png Просмотр имеющихся запросов
Изображение:T-new.png Создание нового запроса
Изображение:T-edit.png Просмотр или изменение запроса
Изображение:T-filter.png Фильтр списка запросов
Изображение:T-toarchive.png Перемещение запроса в архив


Просмотр имеющихся запросов

  • Код - идентификатор сообщения.
  • Тема - краткое описание сообщения.
  • Создано - имя пользователя, отправившего сообщение.
  • Последнее сообщение - дата и время отправки последнего сообщения в запросе.
  • Задержка - время, в течение которого запрос находится в режиме ожидания ответа (количество дней, часов и минут).
  • Категория - проект и категория сообщения (в зависимости от заказанных товаров и услуг, выбирается клиентом при создании тикета).
  • Свойства - текущий статус обработки запроса:
    • Изображение:p-mon.png Открыт, ждет ответа - в настоящий момент тикет находится в списке активных запросов службы поддержки.
    • Изображение:.p-newmsg.png Есть новое сообщение - поступило новое сообщение от службы поддержки.

Создание нового запроса

Чтобы написать сообщение, нажмите кнопку "Создать" и заполните поля появившейся формы:

Модуль «Список запросов»
  • Проект - укажите проект, в рамках которого вы покупаете услуги (поле доступно в BILLmanager Corporate, если вы подключены к нескольким проектам).
  • Категория - выберите тип вопроса (например, финансы или технический). От выбора данной категории будет зависеть время ответа на ваш запрос, т.к. она непосредственно связана с отделами, ответственными за решение проблемы в запросе. Если вы выбрали бесплатную категорию (т.е. за решение этого вопроса с вашего лицевого счета деньги не будут списаны), набор предоставляемых технической поддержкой услуг по данной категории будет ограничен.
  • Поиск - укажите часть ID или названия услуги для упрощения поиска в списке. Поле отображается, если в списке услуг присутствует более 20 элементов.
  • Продукт/Услуга - выберите продукт или услугу, с которым связан ваш вопрос.
  • Вам ответят приблизительно через - данный параметр зависит от выбранной вами категории и позволяет узнать приблизительное время, когда вы получит ответ. Сотрудники технической поддержки могут работать не круглые сутки, поэтому, если ваш запрос поступил в 19.00, а рабочий день ответственного сотрудника длится с 8.00 до 17.00, вы получите ответ после 8.00 следующего дня.
  • Срочность - укажите срочность решения вашей проблемы (низка, средняя, высокая). Высокую срочность выбирайте, только если не работают критичные для вас сервисы.
  • Тема - кратко опишите запрос.
  • Новое сообщение - опишите вашу проблему более подробно. Предоставьте как можно больше информации, которая может понадобиться для ее решения. Вы можете вставить часть текста из письма, нажав ссылку "Цитировать".
  • Прикрепить файл - укажите файл, который вы хотите прикрепить. Его размер не должен превышать установленное администратором BILLmanager размер. Для поиска файла вы можете воспользоваться кнопкой Обзор. Вы можете использовать данную функцию, например, для ускорения зачисление денежных средств. Для этого вам нужно будет отправить сканированное изображение квитанции или платежного поручения.

Просмотр или изменение запроса

Чтобы просмотреть или изменить запрос в техническую поддержку, выберите его в списке и нажмите кнопку "Изменить". После этого заполните форму:

Модуль «Список запросов»
  • Вам ответят приблизительно через - в данном поле указано приблизительное время ответа службы поддержки, т.к. сотрудник, ответственный за решение проблемы по вашему запросу, работает не круглосуточно.
  • История переписки - предыдущие сообщения и ответы от службы поддержки.
  • Новое сообщение - наберите текст запроса.
  • Цитировать - используйте данную ссылку, чтобы в ответе цитировать предложение из предыдущего сообщения.
  • Закрыть запрос - если вы считаете, что ваш вопрос или проблема уже решены, вы можете закрыть запрос, после чего он будет помещен в Архив запросов. Обращаем ваше внимание на то, что если вы закрыли запрос, специалисты технической поддержки не увидят новое сообщение.
  • Внутреннее сообщение - данная функция позволяет пересылать сообщение другим специалистам технической поддержки с комментарием, который не будет показан пользователю.
  • Прикрепить файл - если вам нужно отправить какие-то документы, вы можете прикрепить их к данному тикету. Для быстрого поиска воспользуйтесь кнопкой "Обзор".

Если администратор настроил опцию оценки работы специалистов технической поддержки, то в поле "История переписки" вы увидите три кнопки с подписями "Плохой ответ", "Хороший ответ" или "Отличный ответ". Для оценки оказанной технической помощи по вашему вопросу выберите наиболее подходящий вариант.

Список запросов также может содержать различные системные сообщения, например, уведомление о смене пароля. В этом случае текст письма будет доступен только для просмотра.

Фильтр списка запросов

С помощью фильтра в можете поиск нужного запроса в списке по определенным параметрам. Для этого нажмите кнопку "Фильтр" и заполните поля появившейся формы. Все поля заполнять необязательно. Поиск может осуществляться по теме запроса, его содержимому, дате создания, дате добавления последнего сообщения, категории, расходам и текущему статусу запроса.

После поиска на панели инструментов появится кнопка "Снять фильтр". Используйте ее для отмены действия фильтра.

Перемещение запроса в архив

При необходимости вы можете переместить запрос из модуля "Список запросов" в модуль Архив запросов. Для этого выберите запрос из списка и нажмите кнопку "В архив". Панель управления попросит подтвердить или отменить действие. Если вы уверены в своих действиях, нажмите "ОК".

Была ли эта информация полезной? Да | Нет
Личные инструменты