Сторонняя техподдержка

Материал из ISPWiki

Перейти к: навигация, поиск

Возможность "Сторонняя техподдержка" позволяет связать тикет-систему нескольких панелей BILLmanager в один биллинг. Это, например, можно использовать для аутсорсинга технической поддержки.

Общая схема взаимодействия выглядит следующим образом: если в клиентском биллинге появляется запрос, который назначается на отдел, помеченный как "сторонний", то тикет появляется в главном биллинге. Причем не важно, на каком этапе тикет попадает в сторонний отдел, это может быть как создание тикета, так и после того, как он уже побывал в локальных отделах.

Сторонним биллингом будем называть BILLmanager, тикеты которого должны обрабатываться в другом биллинге.

Главным биллингом будем называть BILLmanager, в который будут попадать тикеты из стороннего биллинга.

Настройки:

Главный биллинг:

  • Главным биллингом может являться только BILLmanager Corporate версии 4.0.63 или выше.
  • Для пользователя (пользователя клиента) необходимо поставить галочку "Сторонняя техподдержка". После этого появятся поля для ввода авторизационных данных пользователя, являющегося администратором (сотрудником с полными правами[1]) в стороннем биллинге. Также необходимо указать URL к стороннему BILLmanager.

Внимание! Этот пользователь считается служебным, для него не будут рассылаться уведомления.

  • Для пользователя (пользователя клиента) необходимо в разделе "Соответствие" ("Клиенты" -> Пользователи ->Соответствие) указать, какие отделы будут отвечать на запрос стороннего биллинга. При этом указывается, какому локальному отделу соответствует отдел из стороннего биллинга.

Сторонний биллинг:

  • Сторонним биллингом может являться любой BILLmanager версии 4.0.63 или выше.
  • В меню "Глобальные настройки" ("Настройки" -> Глобальные настройки) нужно поставить галочку "Клиент сторонней техподдержки". После этого появятся поля для ввода авторизационных данных пользователя, являющегося пользователем (в главном биллинге), которому разрешено использовать стороннюю техподдержку. Также необходимо указать URL к главному BILLmanager.
  • У отделов, запросы которых будут попадать в главный биллинг, поставьте галочку "Сторонний отдел"

Дополнительно

  • При возникновении проблем смотрите лог /usr/local/ispmgr/var/remotesupport.log и логи биллинга.
  • Синхронизация производится один раз в минуту. Обязательное наличие в cron заданий
*/2 * * * *     /usr/local/ispmgr/sbin/cron.sh sbin/remotesupport sync
44 5 * * *      /usr/local/ispmgr/sbin/cron.sh sbin/remotesupport daily
  • У отделов, запросы которых будут попадать в главный биллинг, поставьте галочку "Внутренние функции"

FAQ

Q: Почему в сторонний биллинг не передается имя отвечающего из главного биллинга?

А: При первой интеграции BILLmanager создаёт сотрудника в отделе стороннего биллинга, аналогичного тому, через кого настроена связь. От имени этого сотрудника подписываются ответы. Проблема может возникнуть, если изначально была настроена интеграция через уже удалённого на текущий момент сотрудника. В качестве решения проблемы в базе данных нужно указать имя для сотрудника.

update user set realname='Support' where id=1978;

Где 1978 - код сотрудника в стороннем биллинге, через которого идет интеграция.


  1. Начиная с версии 4.0.68 добавлена возможность использовать для подключения сторонней техподдержки с использованием сотрудника без полных прав. Для настройки прав нужно выбрать пункт "Внутренние функции" и включить доступ к clienttickets.sync, clienttickets.syncadmticket, clienttickets.syncdepartments и usrparam.
Была ли эта информация полезной? Да | Нет
Личные инструменты